Een Service Level Agreement (SLA), ook wel bekend als Diensten
Niveau Overeenkomst (DNO), is een overeenkomst tussen een
dienstverlener en een klant waarbij een minimaal aanvaardbaar
serviceniveau wordt vastgelegd. Deze overeenkomsten werden voor het
eerst opgesteld in de jaren zestig in het kader van outsourcing binnen
de IT-sector. Sindsien hebben SLA's een aantal evoluties ondergaan.

Ten eerste staat de klant, zowel intern als extern, centraler. Ten
tweede zijn het bilaterale contracten geworden en er worden er niet
enkel overeenkomsten afgesloten met externe dienstverleners, maar ook
intern, binnen de organisatie zelf. En als laatste worden SLA's nu ook
in andere dienstensectoren toegepast, zoals de telecomminicatie, de
gezondheidszorg, de facilitaire dienstverlening en de bewakingsector.

Hieruit blijkt dat in de voorbije jaren zowel het toepassingsgebied
als de inhoud van deze overeenkomsten uitgebreid zijn. Ondanks het
toenemende wetenschappelijke belang en het belang van deze
overeenkomsten voor het management is de literatuur over Service Level
Agreements beperkt.

In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen zijn
omschreven. Een SLA kan als afspraak bestaan tussen zowel externe als
interne partijen binnen een organisatie.

Het beschrijft onder andere:

• de dienst of het product
• de looptijd
• de meetwijze
• de rapportagefrequentie en geadresseerde(n)
• de respons- en/of levertijd
• de berekening van tarieven & kosten
• de wijze van betaling
• de resultaat afspraken
• de eventuele bijzonderheden
• de contactpersoon

Met behulp van een SLA is het dan ook mogelijk om de dienst te
toetsen aan de in de SLA vastgelegde afspraken. In bijvoorbeeld een
servicecontract van een apparaat of machine zijn afspraken gemaakt
binnen hoeveel tijd een monteur aanwezig moet zijn. En met de postkamer
kan bijvoorbeeld afgesproken zijn dat de (interne)post twee maal per
dag wordt opgehaald en rondgebracht, eerste ronde om 11.00 en de tweede
ronde om 16.00.