CRM

Customer Relationship Management ofwel CRM is een werkwijze alsmede
een techniek waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant
centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele
waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen.
Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling
krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de
organisatie.

De context waarin deze afkorting CRM gebruikt wordt is meestal die
van ‘CRM systeem’ wat een software pakket is voor het beheren van
klantgegevens en interacties met deze klanten. Wij bieden CRM aan als
online applicatie in een ASP model.

ASP

Een Application Service Provider (kortweg ASP) is een organisatie
die de hardware en software in huis heeft waarmee, via een
internetaansluiting, een deel van de administratieve bedrijfsprocessen
van klanten uitgevoerd kan worden. Simpelweg kan men stellen dat alleen
een aansluiting op internet nodig is, en een browser.

Voordelen van dit model zijn dat IT-toepassingen gebruikt kunnen
worden op abonnementsbasis. Investeringen in hardware en software
kunnen aanzienlijk naar beneden gaan. Als gebruik gemaakt wordt van een
ASP hoeft men alleen te beschikken over één of meer PC's met een
internetaansluiting en enkele printers. De software hoeft niet te
worden aangeschaft maar wordt gehuurd via de ASP. Daarnaast kan
implementatie vaak bijzonder snel plaatsvinden (binnen enkele weken).
Een ASP-aanbieder is gespecialiseerd in het aanbieden en beheren van
softwarepakketten. Er kan dan geprofiteerd worden van zijn opgebouwde
kennis, zonder zelf een IT-afdeling in te richten met deskundigen.
Nadeel van dit concept is de sterke afhankelijkheid van de verbinding
met de ASP, normaliter is dit een internetverbinding, die doorgaans een
lagere beschikbaarheid heeft dan een verbinding die enkel voor het
koppelen van locaties gebruikt wordt (een dedicated verbinding).

Aandachtspunten bij het aangaan van ASP-diensten zijn onder meer het
afsluiten van een gegarandeerde beschikbaarheid middels een Service
Level Agreement (SLA), de minimale contractduur en de exitstrategie van
de provider. Daarnaast moeten goede afspraken gemaakt worden over het
omgaan met de bedrijfsgegevens (privacy), zeker als gewerkt wordt met
omgevingen die door meerdere organisaties gedeeld worden.

EGROUPWARE

Het door ons toegepaste en aanbevolen CRM pakket heet eGroupware.
Egroupware is een open source web-based oplossing. Het is geschreven in
PHP en maakt gebruik van een MySQL database. Er zijn diverse
toepassingen waaronder een kalender, adresboek, contact manager, een
IMAP email client, een zogeheten InfoLog (met ToDo’s, Notities en
Telefoongesprekken, diverse CRM functies waaronder follow up en status,
Project Manager, planning van gebruikte hulpbronnen, filemanager,
timesheet, help en bronbestanden en een workflow engine.